No CX da Questão compartilhamos conhecimento e para isso contamos com a colaboração de especialistas do mercado de atendimento, treinamento e CX. Nosso objetivo é que você possa ter dicas de como as empresas tem conseguido, na prática, melhorar a operação de atendimento e a experiência de relacionamento com os clientes. São vídeos de curta duração com essas dicas para que os profissionais da comunidade de atendimento e CX possam se inspirar e também aplicá-las.
Episódio 1
CX da Questão #1 | Ronaldo Felizardo | REDUZINDO RECLAMAÇÕES NO BACEN
Neste episódio Ronaldo Felizardo conta um caso de redução nas reclamações no Bacen e dá as principais dicas para que você possam usar nas suas operações.
Para saber mais, entre em contato com Ronaldo: https://www.linkedin.com/in/ronaldofe…
1. Use o NPS e pesquisas transacionais pra identificar a opinião do cliente. Não use o achismo para definir as prioridades.
2. Escute os clientes, principalmente os detratores
3. Escute os operadores de atendimento pois eles conhecem os problemas
4. Não é possível resolver tudo. Foco nos maiores causadores (neste caso, foram 5 demandas)
5. Autonomia para os atendentes
6. Simplificação dos processos e script de atendimento
7. Treinamento específicos para os processos que precisam ser melhorados. Não ser generalista.
8. Remuneração variável e gamificação ajudam na aderência às mudanças.
Episódio 2
CX da Questão #2 | Victor Salinas | ENGAJAMENTO NO PROPÓSITO
Neste episódio Victor Salinas dá dicas práticas de como fazer sua equipe se engajar no propósito de Customer Centricity
Para saber mais, entre em contato: http://www.victorsalinas.co/ insta: @victorsalinas vs@victorsalinas.co
Dicas desse episódio:
1. Pessoas felizes são até 20% mais produtivas e 87% das pessoas na maioria das empresas está infeliz com o que fazem e não comprometidos.
2. Viva intensamente o propósito. Torne isso um habito. Fale sempre.
3. Engaje as pessoas no propósito através do exemplo
4. Fale sempre do propósito nas reuniões 1-1 e nas reuniões em grupo
5. Evidencie os bons exemplos. Faça reuniões de 15 minutos diárias e reserve 5 minutos para evidenciar os bons exemplos
6. Grave vídeos curtos de 20 segundos com os bons exemplos de engajamento ao propósito
7. Utilize indicadores corretos para correlacionar resultado ao nível de engajamento
8. Meça o humor das pessoas e atue naquelas que não estão felizes.
Episódio 3
CX da Questão #3 | Octavio Lisboa | 5 DICAS PARA AUMENTAR O NPS
O NPS está ruim e você quer saber como fazer para melhorar? Neste episódio Octavio Lisboa da Track.co dá 5 dicas práticas para você que, já mede o NPS, e precisa melhorar os resultados, gerando melhores experiências e clientes mais promotores.
Para saber mais, entre em contato: Octavio Marques CS Specialist octavio@track.co https://www.track.co/
Dicas desse episódio:
1. Categorize ou faça a segmentação dos resultados (por etapa da jornada, produto, serviços, áreas ou equipes) para entender quais são os gargalos. Dessa forma poderá focar as ações.
2. Acompanhe o NPS em função do tempo e conheça os momentos que podem interferir na evolução. Não trate NPS como uma fotografia.
3. Use métricas secundárias como CSAT, CES, Rating e outras. Dessa forma é possível avaliar com mais profundidade as causas dos ofensores.
4. Feche o Loop: . Ative os promotores . Encante os neutros . Atue nos detratores: (a) priorizando os casos por critérios estratégicos (b) foque nas notas 0,1,2 (c) priorize também cliente com alta receita (d) dimensione sua equipe de tratamento e responda em até 24h (e) dê treinamento e autonomia para a equipe resolver as questões dos clientes
5. Meça o e-NPS e atue para que sua equipe esteja engajada e motivada para criar experiências boas aos clientes.
Episódio 4
CX da Questão #4 | Gil Giardelli | Como lidar com o fim do ESPAÇO FÍSICO e do TEMPO CRONOMETRADO
Nesse episódio do CX da Questão, um dos futuristas mais renomados no Brasil, Gil Giardelli nos dá uma visão de como as empresas precisam se adaptar para lidar com as novas formas de relacionamento com seus clientes. Com o fim do Espaço físico e do Tempo Cronometrado, novas relações entre empresas, colaboradores e clientes surgirão. São 8 dicas objetivas e fundamentais para você se preparar para as mudanças que ocorrerão.
Para saber mais, entre em contato: Gil Giardelli linkedin.com/in/gilgiardelli
Dicas desse episódio:
1. Usar a tecnologia com inteligência
2. Experiencias online serão decisivas nos novos tempos e deverão ser integradas com experiências físicas [FISITAL]
3. Se o atendimento OFF for ruim, no ON será pior (Marta Gabriel)
4. Foco em educação para poder humanizar os atendimentos
5. Espaço físico e tempo cronometrado estão com dias contatos. Mude a forma de lidar com as equipes
6. A reputação e a transparência radical contarão muito na nova economia
7. Construir verdades baseadas em fatos, ciências e pesquisas para boas tomadas de decisões em um ambiente com overdose de informações
8. Atendentes precisarão estar mais preparados para atender clientes com novo perfil
